Suomalaisen Kirjakaupan Heinolan-myymälän tiimi inspiroituu onnistuneista asiakaskohtaamisista SPAn, Suomen Parhaan Asiakaskohtaamisen, periaatteiden mukaisesti.
Aidot kohtaamiset asiakkaiden kanssa motivoivat myymälävastaava Tiia Hagelbergiä ja koko Heinolan tiimiä.
”SPA tarkoittaa asiakkaan aitoa kohtaamista ja kuuntelua, sitä, että ollaan kiinnostuneita asiakkaan tämänhetkisestä tilanteesta, eikä vaan ohjata kassan kautta ulos.”
Myyjiltä tämä vaatii paljon, täytyy osata lukea ihmisiä, ja läsnäolon on oltava aitoa. Vaativuudesta huolimatta tai ehkä juuri sen vuoksi myyjät ovat motivoituneita ja viihtyvät työssään hyvin.
Tiimin tsemppihenki on tärkeää
Perjantaisin onnistumisia juhlistetaan pullalla, ja ketjun sisäisissä SPA-kilpailuissa menestyminen siivittää tiimiä entistä parempiin tuloksiin.
”Tiimin voima on iso. Iloitsemme yhdessä onnistumisista ja tsemppaamme toisiamme, kun ratkaisemme jonkun ongelman tai saamme hankalan myyntitilanteen muutettua kaupaksi”, Hagelberg kertoo.
”Esihenkilönä annan paljon myönteistä palautetta, ja toivon, että kollegat antavat sitä toisilleen. Kaikkein arvokkainta on kuitenkin asiakkaiden antama palaute.”
Myyntityötä rakkaudesta lajiin
Hagelbergiä on kuvailtu käveleväksi SPAksi. Vuoden ajan Suomalaisen Kirjakaupan palveluksessa ollut Hagelberg tekee asiakaspalvelutyötä rakkaudesta lajiin.
Kun Hagelberg aloitti nykyisessä työssään Black Friday -hulinan keskellä, SPA, Suomen Paras Asiakaskohtaaminen, oli uusi ja mystinenkin asia. Asioita on sen jälkeen pohdittu ja opiskeltu yhdessä, ja koko henkilöstön SPA-pajat antavat myös paljon eväitä asiakastyön tekemiseen.
Aiemmin Hagelberg on työskennellyt niin lelu- kuin alusvaatemyymälässä sekä tehnyt rekrytointia kaupan ja ravintola-alalla.
”Palvelun tulisi olla aina samanlaista ja erittäin korkealaatuista. Siihen liittyy myyjän kannalta tietty turvallisuuden tunne, kun kaikki tietävät, kuinka kulloinkin kuuluu toimia.”
Koronan yli positiivisella asenteella
Korona ei Hagelbergin mielestä ole muuttanut työtä kovin paljon, koska fyysinen työympäristö ei muuttunut. Hän arvelee, että Otava-konsernin muissa osissa työntekemisen tapoihin liittyneet muutokset ovat olleet isompia.
Positiivinen asenne on kantanut vaikeiden aikojen läpi.
”Meidän tiimissämme jaksetaan hyvin. Asioista keskustellaan avoimesti, myös koronatilanteeseen tai vaikkapa lomautuksiin liittyvistä peloista.”
Hagelberg on huomannut, että koronasulkujen jälkeen asiakkaat hakevat aiempaa enemmän kontaktia.
”Monilla on tarve ystävälliselle kanssakäymiselle, ja saattaa olla, että jutustelu myyjän kanssa on ainoa keskustelu, jonka asiakas sinä päivänä käy. ”
Kyläkaupan palvelua pienellä twistillä
Heinolan myymälä on yksi Suomalaisen kirjakaupan pienimmistä, ja asiakaskohtaamisia on päivittäin muutamia kymmeniä.
”Olemme kyläkauppa, jossa ollaan asiakkaiden kanssa jo etunimituttuja. Palvelemme yhtä henkilöä ehkä vähän pidempään, SPAn mukaisesti, mutta pienellä paikallisella twistillä.”
Mikä ihmeen SPA?
- Suomalaisessa Kirjakaupassa aloitettiin elokuussa 2020 muutosprosessi, joka vie kauppaketjua kohti Suomen parasta asiakaskohtaamista. Asiakaspalvelusta haluttiin tekijä, joka erottaa Suomalaisen Kirjakaupan muista yrityksistä.
- Suomen Paras Asiakaskohtaaminen tarkoittaa, että jokainen asia niin Suomalaisen Kirjakaupan myymälöissä kuin verkkokaupassakin mietitään aidosti asiakkaan näkökulmasta.
- Myymälöissä kaiken keskiössä on asiakkaan kohtaaminen. Jotta SPA onnistuu, myyjän pitäisi tunnistaa asiakkaan tilanne: millä mielellä ja minkälaisen tunnetilan vallitessa hän on myymälään saapunut. Tilanteen ja tunnetilan tunnistaminen on tärkeämpää kuin asiakkaan tarve.